Que faire lorsqu’un client n’a pas consulté le devis envoyé par une entreprise BTP ?

1. Vérifier les faits avant de relancer

Commencez par contrôler ce qui s’est réellement passé. « Devis envoyé » ne veut pas toujours dire « devis reçu » : une adresse peut être erronée, une pièce jointe trop lourde ou un courriel bloqué par un filtre. Vérifiez l’adresse utilisée, la date d’envoi, le destinataire et la présence du document. Si votre outil indique une ouverture, considérez cette information comme un indice, pas comme une preuve que le client a lu et compris l’offre.

Relisez aussi le contexte du chantier. Le devis a-t-il été envoyé à la personne qui décide, ou seulement au contact qui a demandé le chiffrage ? Le client avait-il annoncé une date de retour ou une prochaine étape ? Cette vérification évite une relance maladroite et permet de choisir un motif de contact utile.

• Confirmer que le devis et ses pièces annexes sont bien attachés.
• Vérifier le nom du contact, son rôle et ses coordonnées.
• Noter la date d’envoi et tout délai convenu pendant l’échange commercial.
• Contrôler que l’offre est toujours cohérente avec le périmètre, le planning et les conditions discutés.

2. Choisir le bon canal et une relance simple

Si le devis vient d’être envoyé, laissez au client le temps de le traiter, sauf urgence ou échéance convenue. Ensuite, privilégiez un message court qui facilite la réponse. Rappelez le chantier ou l’objet du devis, indiquez que vous souhaitez vérifier sa bonne réception et proposez de renvoyer le document si nécessaire. Évitez les formulations qui reprochent au client de ne pas avoir consulté le message.

Un courriel convient pour conserver une trace et joindre à nouveau le devis. Un appel peut être plus adapté si le projet est complexe, si une décision doit être coordonnée avec plusieurs interlocuteurs ou si vous aviez déjà échangé par téléphone. Dans les deux cas, l’objectif n’est pas d’obtenir immédiatement un accord : il s’agit d’identifier le blocage et de convenir d’une prochaine étape.

• Objet de courriel explicite : « Devis pour [chantier] — bonne réception ? »
• Message : rappeler le contexte, vérifier la réception, proposer un échange ou un renvoi.
• Terminer par une question facile à traiter : « Souhaitez-vous que je vous le renvoie ou que nous regardions ensemble un point du chiffrage ? »

3. Préparer une relance qui aide réellement le client

Avant de contacter le prospect, repérez ce qui peut nécessiter une explication : variantes, exclusions, phasage des travaux, conditions d’intervention, délais ou pièces attendues. Un devis BTP n’est pas toujours lisible sans commentaire, notamment lorsque plusieurs lots ou options sont présentés. Proposer de clarifier un élément précis est plus utile qu’un simple « avez-vous pris votre décision ? ».

Adaptez votre demande au rôle du destinataire. Un maître d’ouvrage peut avoir besoin d’un calendrier ou d’une comparaison de variantes ; un conducteur de travaux peut vouloir vérifier une contrainte d’accès ou de coordination. Si le contact n’est pas décisionnaire, demandez avec tact à qui transmettre les éléments complémentaires, plutôt que d’ajouter des personnes en copie sans accord.

• Préparer une réponse sur le périmètre et les limites de l’offre.
• Identifier les hypothèses à confirmer avant de planifier l’intervention.
• Proposer un échange bref pour parcourir les postes qui soulèvent des questions.
• Ne pas accorder de remise spontanée pour provoquer une réponse : clarifier d’abord le besoin.

4. Organiser le suivi dans le flux commercial

Un devis non consulté ne doit pas rester dans la boîte mail d’un seul chargé d’affaires. Enregistrez-le dans un outil partagé ou, à défaut, dans un tableau de suivi commun. Le statut doit décrire une situation vérifiable : envoyé, réception à confirmer, relance effectuée, échange à planifier ou décision en attente. Évitez les libellés vagues comme « à suivre », qui ne disent ni qui agit ni quand.

Après chaque contact, consignez la date, le canal, le résultat et la prochaine action, avec un responsable. Si le client demande du temps, notez la date de reprise convenue. Si aucune réponse n’arrive après les tentatives prévues par votre procédure, classez le dossier en attente ou sans suite, selon vos règles internes, et indiquez la raison lorsqu’elle est connue. Vous pourrez ainsi distinguer un projet réellement abandonné d’un dossier simplement retardé.

• Champs utiles : client, chantier, montant ou référence du devis, contact, date d’envoi, statut, responsable et prochaine action.
• Définir une règle d’équipe pour le délai de première relance et le nombre de tentatives, en l’adaptant à l’urgence et au cycle du projet.
• Faire remonter les dossiers sans prochaine action lors du point commercial.

5. Savoir quand arrêter et améliorer la suite

Une relance efficace respecte le rythme du client. Si celui-ci confirme que le projet est suspendu, demande à être recontacté plus tard ou indique qu’il a choisi une autre solution, mettez à jour le dossier et ajustez votre suivi. En l’absence de réponse, espacez les prises de contact et évitez de répéter le même message sur plusieurs canaux. Une dernière note peut indiquer que le devis reste disponible et que le client peut revenir vers vous.

Enfin, utilisez les dossiers non consultés pour corriger le processus en amont. Vérifiez si le mode d’envoi avait été convenu, si le devis était adressé au bon interlocuteur et si le client savait à quoi s’attendre après réception. Lorsqu’un devis est important ou comporte plusieurs annexes, annoncez son envoi pendant l’échange et convenez d’un moment pour en parler. Cette organisation rend le suivi plus prévisible pour le client comme pour l’équipe.